Mit vielen Tausend privaten und gewerblichen Kunden ist die aws Wärme Service GmbH der führende deutsche Heizöl-Lieferant. Um eine optimale Kundenbetreuung und effiziente Kommunikationsprozesse sicherzustellen, setzt aws seit 2009 an sieben Standorten auf STARFACE Telefonanlagen der STARFACE GmbH.

Die aws Wärme Service GmbH bietet ihren Kunden hochwertige Heizöle und innovative Serviceleistungen rund um die Themen Heizung und Heizöl. Das Unternehmen ist an über 40 Standorten in ganz Deutschland vertreten und bearbeitet jedes Jahr Tausende von Bestellungen. Die überwiegende Mehrheit davon wird telefonisch entgegengenommen.

Telefonie genießt bei aws folglich einen sehr hohen Stellenwert. Um im expandierenden Verbund eine optimale Kundenbetreuung sicherzustellen, arbeitet aws derzeit an einem neuen Telekommunikationskonzept, das bis Mitte 2010 fertiggestellt werden soll. Ziel ist es, die Telefonie nahtlos in die vorhandenen IT -Systeme zu integrieren und die Kommunikationsprozesse mithilfe einer flexiblen IP-Standortvernetzung zu optimieren.

Eine zentrale Rolle übernimmt dabei die STARFACE Telefonanlage. Michael Peter, Referent IT-Technik bei aws, hatte die Open Sourcebasierte Telefonanlage bei einem Beratungsgespräch auf der CeBIT 2009 kennengelernt und anschließend bei einer Evaluierungsphase in der aws-Zentrale in Bochum getestet.

„STARFACE erfüllte als einziges der von uns evaluierten Systeme unsere Muss-Kriterien Flexibilität, Verbundfähigkeit, integrierte Datenbankschnittstelle und einfache Konfigurierbarkeit“, erklärt Peter. „Hinzu kam die außergewöhnliche Kombination aus dem Funktionsumfang von STARFACE und den fast unbegrenzten Möglichkeiten des STARFACE-eigenen Module-Generators. Dieser Ansatz ist im europäischen Markt einzigartig – und der Invest ist, verglichen mit den Wettbewerbern, vergleichsweise niedrig.“

aws entschied sich, STARFACE Telefonanlagen an allen Standorten zu installieren und zu einem Anlagenverbund zu vernetzen. Die Standorte Bochum, Güstrow, Idar-Oberstein, Nürnberg, Würzburg, Hanau und Offenbach telefonieren bereits über die kürzlich zur „IP-Anlage des Jahres 2009“ gewählte Telefonanlage. Dortmund soll folgen.

Um im Verbund eine effiziente Rufbearbeitung sicherzustellen, gleicht aws die Rufnummern eintreffender Anrufe zunächst mit den Kundendaten im Warenwirtschaftssystem ab. Bei Anrufen von Bestandskunden kann dem Kundenbetreuer so automatisch die Kundennummer im Display angezeigt werden. Der Mitarbeiter ruft dann am PC die Kundenhistorie auf und sieht sofort, wann der Kunde zum letzten Mal gekauft hat, wie viel er abgenommen hat, welche Produkte er favorisiert und vieles mehr. Das macht es leicht, Kunden persönlich zu begrüßen, ermöglicht eine professionelle Beratung und sorgt für eine schnelle Abwicklung von Bestellungen.

Auch bei der Bereitstellung des IT-Supports für die Tankwagenfahrer arbeitet aws mit einer Rufnummernidentifizierung: Ruft ein Fahrer vom Mobiltelefon aus in der IT -Hotline an, um eine Störung des Bord-PCs zu melden, wird er anhand der Rufnummer identifiziert und automatisch zum richtigen Menüpunkt der Support-IVR weitergeleitet. Über ein von aws programmiertes Tool werden dem Hotline-Mitarbeiter der Name des Fahrers und das Kennzeichen des Tankwagens angezeigt.

Das Fazit von Michael Peter fällt rundum positiv aus: „STARFACE hat unsere interne und externe Servicequalität verbessert und ermöglicht uns erhebliche Kosteneinsparungen. Dies gilt umso mehr, als alle Funktionen, die wir benötigen, schon im Standardpreis enthalten waren. Wir mussten die entsprechenden Features nur noch mit minimalem Aufwand an unsere Anforderungen anpassen.“

Als nächster Schritt ist nun der Roll-Out von STARFACE in Dortmund geplant. Außerdem sollen die TK-Anlagen noch 2009 auf Version 4.0 umgestellt werden. Denn mit STARFACE 4.0 werden sich standortübergreifende Anlagenverbunde wie der von aws über eine neue grafische Benutzeroberfläche noch weitaus komfortabler administrieren lassen.