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Case Studies

Die Steuerberatungs- und Rechtsanwaltskanzlei bolwindokters suchte lange nach der perfekten Lösung für ihre telefonische Kommunikation mit Mandanten und Partnern – und fand sie schließlich in der Kombination aus der STARFACE Telefonanlage und der Kanzleisoftware Advoware. Die Suche hat sich gelohnt – für das Kanzleiteam, ebenso wie für dessen Mandanten.

Freitagmorgen, 8:07 Uhr: Kaum in der Kanzlei angekommen, nimmt Stefan Dokters, Rechtsanwalt und Gründungspartner von bolwindokters, den Anruf einer Mandantin entgegen, die sich kurz telefonisch über den Status ihres Falls informieren will. Um 10:02 Uhr ruft das Amtsgericht Bielefeld wegen einer Terminverschiebung an. Um 11:17 Uhr das nächste durchgestellte Gespräch: Ein Mandant ist in einen Verkehrsunfall verwickelt und benötigt rechtlichen Beistand.

„Noch vor einem Jahr hätten wir all diese kurzen Gespräche manuell erfassen und abrechnen müssen“, berichtet Dokters. Der Konjunktiv verrät bereits, dass besagte Telefonate in der Regel weder erfasst noch abgerechnet wurden – unrentabel angesichts des Arbeitsaufwands. Nun gibt es bei bolwindokters neben Stefan Dokters noch fünf weitere Partner und elf Mitarbeiter. Verteilt über die 17 Köpfe, summierten sich die nicht realisierten Einnahmen auf mehrere hundert Euro im Monat. „Über das Jahr kam ein ärgerlich hoher Betrag zusammen. Deshalb haben wir uns Anfang des Jahres auf die Suche nach einer Lösung gemacht, mit der sich Beratungsgespräche automatisch in unserer Kanzleisoftware Advoware verbuchen lassen – und wurden bei STARFACE prompt fündig“, so Stefan Dokters. „Mit STARFACE können wir jedes Telefonat sekundengenau protokollieren, in der zugehörigen Akte speichern und als geleistete Arbeit in Rechnung stellen. Nachdem bei uns der Großteil der Mandate auf Zeithonorarbasis abgerechnet wird, amortisiert sich STARFACE damit in weniger als einem Jahr.“

Vor dem Umstieg auf die STARFACE Anlage telefonierte bolwindokters mit einer gehosteten IP-Centrex-Lösung. „Von diesem Modell haben wir uns aber recht bald verabschiedet, weil es schlichtweg keine Möglichkeit gab, die Telefonie in unsere IT und unsere Prozesse zu integrieren“, so Dokters. Im Rahmen eines Informationstages riet der Advoware-Distributor Hülskötter & Partner Stefan Dokters dann, die hybride Telefonanlage STARFACE zu testen und empfahl mit dem Münsteraner Systemhaus o-byte.com auch gleich den passenden Integrator für das Projekt. o-byte.com ist als langjähriger STARFACE Reseller mit beiden Produkten bestens vertraut: „STARFACE und Advoware passen sehr gut zusammen – und ließen sich auch bei bolwindokters über die TAPI-Schnittstelle von STARFACE einfach und problemlos integrieren“, erläutert o-byte.com-Geschäftsführer Oliver Baltz.

Glasfaser für extern, LAN für intern

bolwindokters entschied sich dafür, die STARFACE Anlage als natives IP-System zu installieren. Die Anbindung an den SIP-Provider erfolgt über ein hochperformantes Glasfaser-Backbone, dessen Bandbreite theoretisch für bis zu vierzig gleichzeitige Gespräche reichen würde. Die interne Telefonie erfolgt über das lokale Netz der Kanzlei. Auf diese Weise kann das Kanzleiteam viele im Alltag anfallende Tätigkeiten – etwa das Einrichten zusätzlicher Nebenstellen oder Mitarbeiterumzüge – einfach und schnell selbst erledigen. Als Tischgeräte dienen mit den snom 370 klassische VoIP-Telefone mit breitem Funktionsumfang.

Souveränität im Empfang

Die nahtlose Integration von STARFACE und Advoware ermöglicht es den Kanzleimitarbeitern, im Telefoniealltag auf eine breite Palette von CTI- und CRM-Funktionalitäten zuzugreifen: Empfangsbereich bolwindoktersSo überprüft STARFACE bei jedem eingehenden Anruf, ob die entsprechende Rufnummer im zentralen Adressbuch von Advoware hinterlegt ist, und blendet am Bildschirm automatisch den Namen und alle Akten des Anrufers ein. Die Mitarbeiter am Empfang sind damit in der Lage, jeden Mandanten namentlich zu begrüßen, richtig einzuordnen und an den zuständigen Ansprechpartner in der Kanzlei weiterzuleiten. „Vermeintliche Kleinigkeiten wie die namentliche Begrüßung machen in unserer Branche im Alltag oft den Unterschied“, betont Stefan Dokters: „Wenn Mandanten ab dem zweiten Kontakt persönlich angesprochen werden, nehmen sie das durchaus als Zeichen der Wertschätzung wahr. Und seit wir STARFACE haben, klappt das absolut reibungslos – selbst dann, wenn ein Azubi im ersten Lehrjahr oder ein Praktikant das Telefonat annimmt.“

Gewissenhafte Stammdatenpflege in Rekordzeit

Zentrale Voraussetzung für die gelungene Adressbuchinteraktion ist die Qualität der Stammdaten. Und auch die Stammdatenpflege wird durch das Duo STARFACE und Advoware nachhaltig erleichtert. Ruft etwa ein bestehender Mandant von einer neuen Nummer aus an, lässt sich diese noch während des Gesprächs mit einem einzigen Mausklick in seinen Daten speichern. Ähnlich einfach gestaltet sich das Anlegen von Neukunden: Bereits während des Erstkontakts lassen sich die wichtigsten Schlagworte in ein Fenster tippen und der neue Adressbuchbucheintrag kann unmittelbar nach dem Gespräch angelegt werden. „Eine so gute Stammdatenpflege hatten wir, trotz der vielen neuen Mandanten, die wir als junge, wachsende Kanzlei hinzugewinnen, noch nie – und das in einem Bruchteil der Zeit“, urteilt Dokters.

Transparenz für alle

Mit dem Mandantenstamm wächst bei bolwindokters auch der Mitarbeiterkreis. 2008 startete die Kanzlei mit drei Mitarbeitern, heute sind es fast 20. Durch den größeren Mitarbeiterstamm ist die Kanzlei flexibler und leistungsfähiger – es ist aber auch ungleich schwerer, den Überblick über das große Ganze und die Details zu behalten. Vieles, was früher auf Zuruf funktionierte, muss jetzt definiert und dokumentiert werden. Auch dabei haben sich STARFACE und Advoware in vieler Hinsicht als große Hilfe erwiesen. Besonders hoch im Kurs stehen bei den Mitarbeitern die Präsenz-Management-Features der Lösung, die sie kontinuierlich über den Status ihrer Kollegen informieren. Und auch die Möglichkeit, Mandanten-Akten jederzeit um für alle Bearbeiter einsehbare Telefonprotokolle und Notizen im PDF-Format zu erweitern, sorgt im Alltag für ein Plus an Transparenz.

18:52 Uhr. Stefan Dokters verabschiedet sich ins wohlverdiente Wochenende. Wie viele Minuten er heute mit Telefonieren verbracht hat? „Aus dem Stegreif? Keine Ahnung, es werden schon ein paar gewesen sein.“ 194 Minuten waren es, verteilt auf 13 Mandanten – die von der Praktikantin am Empfang allesamt namentlich begrüßt wurden.

Die Partnergesellschaft bolwindokters besteht aus Steuerberatern, Rechtsanwälten und Wirtschaftsprüfern. Geschäftsführende Partner und gleichzeitig auch Gründungspartner der Emsdettener Kanzlei sind Steuerberater Marcus Bolwin und Rechtsanwalt Stefan Dokters. Darüber hinaus wird bolwindokters von vier weiteren Partnern getragen, elf Mitarbeiter – darunter drei Auszubildende – runden das Team ab. Mehr über bolwindokters erfahren Sie unter: www.bolwindokters.de.

o-byte.comDie Firma o-byte.com GmbH & Co. KG ist Systemhaus für IT und Telekommunikation in Münster. Als STARFACE Excellence Partner hat o-byte.com die höchstmögliche Partnerstufe erreicht und bietet ihren Kunden damit von der Installation über die Wartung bis zur individuellen Entwicklung einen erstklassigen Service an. Die Integration von STARFACE Telefonanlage und Kanzleisoftware Advoware ist nur eines der vielen Beispiele für professionelle Lösungen aus dem Hause o-byte.com.

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„Mit STARFACE können wir jedes Telefonat sekunden- genau protokollieren, in der zugehörigen Akte speichern und als geleistete Arbeit in Rechnung stellen.“